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澳門勞工
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培訓資料

澳門勞工餐飲面試:常見突發事件處理方法

作者:澳通人才網   來源:澳通人才網   瀏覽:2874   時間:2017-06-09


1
、在開餐中,發現發病客人,怎么辦?
答:(1)不能擅自搬動客人(2)迅速通知上級(3)征得親人同意,立即撥打120急救電話(4)盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人(5)掌握有關附近的醫院救護車隊的號碼,位置和到達時間(6)在親人的要求下,幫助客人解決問題。


2
、對傷殘顧客來餐廳用餐,怎么辦?
答:(1)將餐位可安排在不顯眼的地方或者安排在餐廳大門口附近(2)千萬不要投以奇異的眼光(3)隨時為客人提供方便(4)主動詢問,盡力滿足客人的要求。


3
、一桌客人當中有位先生飲酒過量,這位先生還要添加酒水,怎么辦?
答:(1)判斷要準確(2)如果客人是飲酒過量,【找澳門工作,就上澳通人才網www.2shoping.com】可以建議他飲一些不含酒精的飲料(3)主動為其上小毛巾或續茶等服務(4)判斷沒有把握、請上級幫忙處理(5)對已醉的客人,服務應更注意,仔細小心,特別是語言方面(6)征得同桌客人的同意取酒水,取回后不要主動打開,最好給同桌客人自己打開并由他們斟酒。


4
、服務員在服務中把湯水灑到賓客身上,怎么辦?
答(1)服務員首先不要慌張,先把手里的菜放在服務桌上(2)向賓客表示歉意(3)找來干凈的濕毛巾,為客人檫拭(4)事態較大,報告上級。


5
、客人在用餐當中發現菜肴里有異物,怎么辦?
答:(1)首先向客人表示誠懇地歉意(2)立即為客人更換(3)報告上級,餐廳經理可以出面向客人道歉(4)如客人提出非分要求,我們要靈活處理,講究語言藝術,盡力滿足(4)盡可能的不讓飯店受到更大的損失。


6
、如果客人在餐廳用完餐沒有結帳走了,怎么辦?
答:(1)有禮貌的說:“對不起,先生,我忘記跟你們結帳了?!边@樣說讓客人情面上過得去,即使客人想逃帳,也不好意思(2) 客人已經走到吧臺旁,可告訴客人,吧臺在那邊。


7
、在操作過程中,把客人的菜打翻了,怎么辦?
答:(1)真誠的向客人道歉:“實在對不起,我做錯了,把你們的菜打翻了,我馬上給你重新補上?!保?span>2
)迅速開單、下單:(3)上菜前再向客人表示歉意,請客人原諒(4)匯報上級。


8
、客人在用餐時損壞了餐具,怎么辦?
答:(1)不要斥責或訓斥客人(2)立即為客人補上干凈的餐具(3)迅速清理碎片(3)對有意損壞餐具的客人,按酒店規定賠償(5)必要時報告有關部門協助處理。


9
、客人要求敬客人酒,怎么辦?
答:(1)向客人委婉的解釋:“對不起,承蒙您的好意,但是我們酒店有規定,上班時間不能喝酒?!保?span>2
)有意識地回避 (3)如果客人一直糾纏你,你可以請示上級幫助處理 。

 

10、客人把食物吃完后投訴,怎么辦?
答:遇到這類問題,服務員要向領導匯報,經過了解后,先向客人道歉,然后負責給客人一杯飲品或一份水果代替餐廳的果實,目的是使這次投訴得到圓滿解決,采取這個辦法總比因為不,【找澳門工作,就上澳通人才網www.2shoping.com】滿服務和不滿處理投訴而失去客人較為妥當。
11
、當客人說不禮貌的語言,怎么辦?:
答:(1)不要和客人發生爭執(2)嚴肅而大方對客人說:“對不起,先生是不是我哪方面做錯了惹您生氣了”(3)如果我做錯了,您可以向我提出來,我會虛心接受并且改正的。


12
、客人給小費時,怎么辦?
:(1)婉言謝絕,感謝客人好意;(2)拒絕不了就收下,但是要報告上級。


13
、上錯了菜,怎么辦?
答:(1)主動和客人打招呼;(2)如果客人還沒有動菜,應主動征求客人意見,征得同意后把菜撤回;(3)將撤回的菜送回廚房,經同意由傳菜員再傳菜(4)如果菜已動過,委婉的向客人說:“上錯菜是我的錯,您覺得菜肴的味道怎么樣,如果……“


14
、客人與客人發生糾紛,怎么辦?
答:(1)耐心的向雙方作解釋、打招呼(2)在很短的時間里,盡力為客人解決問題。


15
、對于客人存心“找茬兒”,怎么辦?
答:(1)首先要學會受氣(2)忍耐(3)運用你的語言技術,服務態度感化客人(4)千萬不要和客人狡辯,讓客人感到不好意思。,


16
、當餐廳坐滿了,有許多候餐客人,怎么辦?
答:(1)穩住客人,熱情招呼,告之侯餐、優惠方法;(2)安排候餐座位,送上水果,茶水(3)適時去招呼一下客人(4)按候餐順序安排客人。


17
、客人訂桌不滿意,怎么辦?
答:(1)在允許的條件下及時調整(2)如果無法調桌,應耐心勸客人先坐下,吃點水果,喝點水(3)一有空位,即時安排。


18
、當餐廳幾乎坐滿了,又來客人不喜歡剩下的餐位,怎么辦?
答:(1)勸客人坐下吃點水果、喝點水(2)有空位立即安排(3)如果遇不講道理客人,想辦法幫助解決(4)匯報上級。


19
、客人在用餐時,又來了幾位朋友,客人提出要換大的臺面,怎么辦?
答:1、千萬不要發牢騷、抱怨或嫌麻煩(2)馬上著手準備,滿足客人要求(3)如果無法換大的臺面,耐心的勸解客人先擠一下,一有大的臺面,立即安排。


20
、客人在進餐中提出退菜,怎么辦?
答:(1)首先應勸客人多吃一點(2)建議為其打包(3)如果客人硬要提出退菜和客人講明餐廳退菜原則。(未煮可以退,已煮不退)


21
、遇上熟人用餐時,怎么辦?
答:(1)和其他客人一樣對待,熱情禮貌的服務(2)不能入席同飲同吃(3)更不能特殊關照或優惠(4點菜和結賬應請其他的服務員操作22、客人反映現在菜的口味沒有以前好了,怎么辦?
答:(1)耐心地向客人解釋:“先生,我們現在加工的程序和以前加工程序一樣的,可能我們廚師今天失手了(2)謝謝您的意見,我馬上向上級匯報(3)歡迎您下次光臨,希望您下次來時,我們的菜肴質量能使您滿意。


23
、客人耍流氓時,怎么辦?
答:(1)不要和客人發生爭執,盡力回避(2)匯報上級(3)必要時報“110”幫助處理。


24
、客人提出優惠,怎么辦?
答:(1)向客人耐心解釋、講明我們這段時間沒有推出優惠活動,請客人多多諒解。(2)如果客人一定要優惠,請示上級。(能夠適當優惠就優惠一點,一定要按照財務規定)。


25
、客人吃完飯邀請你下班出去玩,怎么辦?
答:(1)首先向客人表示感謝及歉意(2)委婉地作解釋(3)懂得要自尊自愛。


26
、客人不小心摔了一跤,怎么辦?
答:(1)迅速幫忙把客人攙扶起來(2)詢問客人有否摔痛,是否要去醫院,需不需要幫忙(3)如客人需要送醫院,請示領導。


27
、客人在用餐時錢包被盜,怎么辦?
答:(1)穩住客人情緒,請客人不要著急,我們會協助調查(2)報告上級(3)必要時報“110”(4)結賬可以給予優惠。


28
、客人要求免費送他一個菜,怎么辦?
答:(1)把客人的要求向上級匯報(2)征得同意再送菜。


29
、由于說話不當得罪了客人,怎么辦?
答:向客人誠懇地表示道歉:“實在對不起,惹您生氣了,請多諒解,歡迎您對我提出寶貴意見,讓我今后改正。


30
、客人要索取貴賓卡,怎么辦?
答:向客人委婉的解釋:“(1)目前公司還沒有進行發送貴賓卡活動(2)一旦開始發放,我會為您留一張的,留下你的聯系方法,好嗎?”


31
、當生意很好時,客人抱怨我們服務不好怎么辦?
答:向客人誠懇地道歉:“(1)先生,今天我們生意很好,可能我們人手不夠,服務不夠周到,請您多多諒解(2)我現在能為你做點什么嗎?”


32
、如果客人點菜單上的菜,原料供應不足時,怎么辦?
答:服務員應委婉地向客人打招呼:“對不起,這個菜已售完了,您可以換其它菜嗎?”一定要運用你的語言技巧,否則會產生不良的效果。


33
、客人搶客人預定的餐位,怎么辦?
答:耐心地向客人解釋:(1)“對不起,先生,這張桌位已預定好了;(2)如超過預定規定時間我們再另作安排,請您稍等一會好嗎?”


34
、客人人數少,需坐大桌,怎么辦?
答:(1)委婉地和客人解釋,盡力滿足客人的要求;(2)千萬不能強制客人坐小桌。


35
、客人對帳單有疑問,怎么辦?
答:(1)首先請客人核對一下帳單;(2)客人還是覺得有疑問,請客人稍等一會,到吧臺請收銀員核算一下;(3)如果確實是收銀員算錯了,應主動向客人道歉。


36
、為“清真”客人錯上了豬肉,怎么辦?
答:(1)迅速換掉菜,并誠懇地向客人道歉(2)報告上級(3)如果客人非常惱火,我們一定要耐心的解釋(4)最后適當給予優惠。


37
、客人用餐后離開,發現客人的遺留物品,怎么辦?
答:(1)如果及時發現要及時叫住客人,歸還失主(2)如果客人已離店,應把它交給上級并辦理登記手續。


38
、客人抱怨餐具臟,怎么辦?
答:(1)馬上跟客人換上干凈餐具并表示歉意(2)如換上餐具還不滿意,再換,直到滿意為止。


39
、客人大聲喧嘩影響他人就餐,怎么辦?
答:向客人委婉地打招呼:“對不起,你們說話稍微輕一點好嗎?”


40
、客人點的酒,送到桌上該怎么辦?
答:(1)主動征求客人意見后再打開酒(2)千萬不能一送上就打開(3)如果客人點的酒水比較多,不要把客人用完的空酒瓶拿掉,應放在一邊,便于結賬時清點。


41
、客人不要已打開的酒,怎么辦?
答:(1)已違反了操作程序(2)在這種情況下,無條件地替客人換。


42
、客人抱怨菜肴質量有問題,怎么辦?
答:首先請廚房檢查是否有質量問題,如有,向客人表示歉意,無條件的替客人換同等價格的菜肴。如無,則向客人婉轉解釋。


43
、客人指定服務員服務時,怎么辦?
答:(1)服務員首先報告領班或經理(2)聽從指揮、分派。


44
、客人要退不能退的菜,怎么辦?
答:(1)要耐心的解釋,說明不能退的原因(2)建議打包帶回去。


45
、客人在用餐時突然停電,怎么辦?
答:(1)首先要鎮定自若,不能驚慌失措(2)安撫客人(3)告訴客人工程部正在維修(4)立即拿出蠟燭點好,穩住客人情緒。

 

46、客人打架鬧事,怎么辦?
答:(1)應勸阻、制止,發現苗頭及時通知經理,事態嚴重的要及時報1102)千萬不能圍觀,應積極配合處理,事態平息后迅速清場正常營業。


47
、茶師倒茶燙傷客人,怎么辦?
答:誠懇道歉取得客人諒解,如燙傷嚴重需上醫院治療,如不是太厲害,同樣幫助客人。


48
、客人反映泡茶的水不開,怎么辦?
答:向客人誠懇地道歉,并立即為客人替換,重新泡上,事后應追究茶師的責任。


49
、客人詢問店里的機密,怎么辦?
答:有禮貌的回答:“對不起,我不太清楚此事?!?/span>


50
、要飯的、精神病人入店,怎么辦?
答:(1)原則上,拒之門外,不給錢物(2)特殊情況靈活處理,盡快將其打發走。


51
、出現工作上的差錯,客人不買單,怎么辦?
答:應客氣的對客人說:(1)“工作差錯是我錯了,我接受酒店的處理,先生,請您結帳吧?!保?span>2
)報告上級,由經理出面解釋,并給予優惠。


52
、一個客人要多張貴賓卡,怎么辦?
答:告訴客人一位客人只能領一張,如你的朋友來,只要符合申領要求,我們會提供給他的,謝謝合作,歡迎光臨。


53
、客人堅持要見經理,怎么辦?
答:立即通知經理。


54
、客人故意拖延時間占用桌子,怎么辦?
答:(1)首先詢問客人是否需要加點其它東西,如果客人不需要,可以說:“我可以為你們買單嗎?”(2)如果客人不需要買單,那么說順其自然,服務態度依舊。


55
、客人不承認添加過酒水,怎么辦?
答:(1)首先幫助客人回憶加菜、加酒水過程,并耐心的解釋(2)如果客人硬不承認,我們只能自認倒霉。(3)遇不講理的客人,待酒店確認,自認倒霉。


56
、客人不愿意候餐,怎么辦?
答:首先可以給一張候餐卡,告訴客人:“買單時可以優惠。


57
、客人用餐過后,把毛巾帶走了,怎么辦?
答:向客人委婉的解釋:“先生,對不起,你喜歡這毛巾嗎?如你喜歡我們可以贈送給你作個紀念?!?/span>


58
、顧客用餐過后,要把菜單帶走,怎么辦?
答:委婉地跟客人解釋:(1)我們酒店有規定,菜單是不能帶走的(2)菜單我們財務要做稽核之用(3)如您想留作紀念,我們可以送你我們的宣傳資料。


59
、吧臺發票已用完,客人要發票,怎么辦?
答:(1)委婉地向客人解釋(2)寫一張證明下次來補(3)請客人諒解。


60
、客人已買單正離開酒店,吧臺突然發現少收錢,怎么辦?
答:結帳結錯,本身是吧臺和服務員負全部責任(2)如果少收的錢數額不大,應不必追回(3)如果數額大,應向客人誠懇的賠禮道歉(4)如果客人不愿意付或惱怒,要見機行事,求助上司的幫助。


61
、當客人執意要求送菜怎么辦?
答:您好,看來您很喜歡吃我們酒店的菜,這樣吧,我匯報上司給您送一個特色菜,請您品嘗一下。


62
、當客人帶寵物進酒店用餐,怎么辦?
答:先生/女士,對不起,寵物不好帶進餐廳,我們為您保管好嗎?(用紙箱裝起來,放置在指定的位置)


63
、當客人說來參觀酒店,怎么辦?
答:您好,我來帶您參觀一下,這是…..


64
、當客人要去廚房,怎么辦?
答:您好,廚房是我們酒店的重要生產部門,酒店規定謝絕參觀,對不起。


65
、當客人說餐廳有異味,怎么辦?
答:(1)請稍后,我去拿空氣清新劑噴一下,好嗎?(2)我馬上打開窗戶,好嗎?


66
、小孩子到處亂跑,怎么辦?
答:你好,我們酒店比較大,怕一時找不到孩子你會急的,請你照顧好你的孩子。


67
、客人忘了已預訂的包廂,怎么辦?
答:(1)詢問客人是哪位先生/小姐預定的,并詢問電話號碼,以最短的時間幫助客人找到預訂的包廂。(2)“您好,請問哪位先生/小姐預訂的,他在哪個包廂,要不你打個電話可以嗎?這里有電話?!?/span>


68
、客人點菜譜上沒有的菜,怎么辦?
答:(1)不能馬上回絕客人,應請客人稍等,馬上到廚房間詢問是否能制作(2)如果條件允許,盡量滿足客人需要(3)確認不能制作的,請客人諒解,想方設法為客人點類似的菜。


69
、客人點本店沒有的酒水,怎么辦?
答:(1)首先應盡量向其推薦型號、產地、度數、與那種酒相近的酒水給客人(2)如果客人堅持,匯報上級,及時從附近的商場采購回來,滿足客人的要求。

 

70、客人說我們的鮮榨果汁加水,怎么辦?
答:(根據情況)鮮榨果汁一般不加水,但特殊的果汁必須加水,如胡蘿卜汁、獼猴桃汁等。


71
、客人訂餐時交了訂金,但當天客人忘了帶收據來,怎么辦?
答:客人訂餐,有時為了落實,是應該收定金的,這時,應帶客人到收款臺收款,做好詳細登記。在該訂餐單上寫上已付訂金***元字樣,并向客人講清單據的作用。收款單上最好打上“此單作現金收據,遺失不補”等字樣,以提醒客人,如吃飯當餐客人忘了帶單據時,應先請客人按應付金額付款,然后做好登記,待客人找到單據或開具證明后再想辦法退款。


72
、負責主桌的服務員在主賓或主人離席講話時,怎么辦?
答:負責主桌的服務員在主賓、主人離席講話時,要注意把每個賓客的酒杯斟滿,在主賓、主人離席講話時,服務員要斟上一杯葡萄酒,放在托盤中,然后端起,站在一側;賓主講話結束時間迅速送上,以便賓主舉杯祝酒;當講話的賓主要到別的餐桌去祝酒時,服務員要同時拿上酒,為其斟倒;當賓客祝酒后回到座位,應照顧入座。


73
、宴會臨時減少,怎么辦?
答:宴會臨時減少,如果宴會標準不高,減少人數不多,服務員應盡量說服客人不要退菜。因為廚師在宴會前已準備好料或已把菜式加工成半成品,宴會菜不同于其它菜,取消了就難賣出。但是如果客人的宴會標準高,減少人數較多,服務員不同意減菜要求,則容易使客人產生意見。遇到這種情況是,服務員立即請經理與廚房商量,適當減量,結賬時要減去所減人數的餐費。


74
、客人提出菜肴變質,經廚師鑒別未變質,怎么辦?
答:(1)應主動道歉,迅速把菜送到廚房由廚師鑒別,經廚師鑒別此菜無變質,務員除了請廚師給予加熱,迅速送回給客人外,還要以誠懇的態度向客人解釋,說明此菜是經廚師鑒別后確認無變質的,菜肴已經加熱,請品嘗,并請多提寶貴意見,主動詢問客人還有那些方面的需要服務(2)如客人能堅持己見,應請領導出面妥善解決。

 

備注:以上文章來源網絡收集。

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